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Jul 01, 2023

Treine os membros da equipe para conhecer seus efeitos sobre os clientes

Na maioria das empresas, o funcionário da linha de frente normalmente recebe o reconhecimento e a glória. São também eles que percebem imediatamente o impacto que têm nos clientes. No entanto, para aqueles que chamamos de

Na maioria das empresas, o funcionário da linha de frente normalmente recebe o reconhecimento e a glória. São também eles que percebem imediatamente o impacto que têm nos clientes. No entanto, aqueles que chamamos de prestadores de serviços invisíveis, por exemplo, equipes de suporte, administradores, recepcionistas, contact center, armazém e back office, raramente são elogiados pelo papel que desempenham na experiência do cliente. No entanto, para obter os mais altos níveis de envolvimento dos funcionários e satisfação no trabalho, é crucial que os líderes empresariais inspirem cada membro da equipe a compreender como o seu trabalho impacta a vida dos clientes.

Pense nisso: uma recepcionista é como um atacante ofensivo. A única vez que o nome deles é chamado em um jogo é quando eles erraram. As dezenas de vezes em que desempenharam sua posição de forma excelente passaram despercebidas enquanto todos os demais recebiam o reconhecimento.

Independentemente da sua posição, todo ser humano deseja saber que seu trabalho árduo está contribuindo para algo impactante que vai além dos resultados comerciais. Ignorar isso é um dos maiores erros que as empresas cometem. Todos os funcionários tendem a prosperar com feedback significativo, às vezes até mais do que recompensas monetárias, e a sua dedicação (ou falta dela) tem um forte impacto na qualidade geral da experiência do cliente e na reputação da empresa.

“As pessoas querem fazer parte de algo maior do que elas mesmas. Eles querem fazer parte de algo de que se orgulham, pelo qual lutarão, se sacrificarão e confiarão”, disse Howard Schultz, ex-presidente e CEO da Starbucks. Claramente, a sensação de fazer a diferença é uma parte fundamental de uma cultura de trabalho positiva.

Trabalhei com todos os tipos de empresas de todos os tipos de setores, mas provavelmente nenhum telefonema me surpreendeu mais do que quando recebi uma ligação da AT Solutions, com sede em Fredericksburg, Virgínia. AT significa treinamento e consultoria “antiterrorismo”. Tive a certeza de que esta empresa, dirigida por ex-militares, confundiu o título do meu primeiro livro, Serviço Secreto.

No entanto, logo percebi que o proprietário, Ken Falke, estava bem ciente de qual era a minha versão do Serviço Secreto e levava muito a sério a ideia de tornar a AT Solutions uma organização de atendimento ao cliente de classe mundial. Um dos meus projetos era ajudar a unir todos os seus departamentos e demonstrar como todas as pessoas em toda a organização contribuíam para o propósito geral e defendiam os valores fundamentais da empresa.

Durante um de meus workshops, mostrei a foto de um instrutor da AT Solutions conduzindo um programa típico de treinamento com militares. Então me deparei com a foto de um soldado no Afeganistão. A seguir, mostrei a foto de um soldado saindo de um avião, sendo saudado pela esposa e pelo filho de 9 meses, que ele nunca havia conhecido antes. Por fim, segui aquela foto com uma família de férias em uma praia em algum lugar. A AT Solutions não “vende” treinamento antiterrorista. Como resultado do que fornecem, os soldados regressam a casa em segurança, para junto das suas famílias, e os americanos viajam juntos em segurança, sem pensar duas vezes no perigo ou no medo. E agora, apesar da interação limitada com o cliente, a recepcionista pode estar orgulhosa porque vê o papel que desempenha no propósito subjacente do que a AT Solutions fornece.

Em seu livro Built to Serve, Dan Sanders compartilhou um ótimo exemplo disso. A Medtronic é líder em tecnologia médica, fabricando válvulas protéticas para uso em corações. Os trabalhadores em turnos passam longas horas em linhas de montagem produzindo essas válvulas. Os funcionários da Medtronic não se consideravam produtores de válvulas cardíacas. Sua abordagem à qualidade, metaforicamente falando, incluía colocar seus próprios corações em seu trabalho.

A Medtronic realiza um evento anual onde os funcionários podem conhecer pacientes que estão vivos devido a corações artificiais transplantados contendo tecnologia da Medtronic. Os pacientes compartilham histórias com os funcionários sobre as experiências que desfrutaram devido à atenção aos detalhes que esses funcionários tiveram em seus trabalhos. É uma ilustração notável de uma empresa que aplica inteligência emocional aos seus objetivos organizacionais de uma forma que afetará diretamente o atendimento ao cliente. Essas interações com os clientes resultam em funcionários focados e realizados, à medida que os valores da empresa se tornam valores da equipe.